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如何处理企业舆情 企业危机公关处理技巧分

企业危机公关有很多有效的处理技巧。目前危机公关有两种方式:传统公关和网络公关。下面怒蛙网络将逐一介绍:

第一,传统危机公关

正如危机事件的放大离不开媒体一样,危机公关的实施也离不开媒体。因为企业对危机事件做出的“澄清”和“修正”只能通过媒体让公众知晓,不利的局面才能扭转。在这个过程中,沟通技巧的巧妙运用将对危机事件的快速解决起到至关重要的作用。

在最短的时间内,及时表明态度

根据危机公关的“24小时规则”,企业应在24小时内公布结果,否则会造成信息真空,引发各种误解和猜测。

危机公关的传播原则应该是快速准确,所以有两个时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时间。危机发生后,企业应迅速做出自己的判断,对危机事件进行定性,确定企业公关的原则立场、计划和程序;及时安抚危机事件受害者,避免局势恶化;同时,在最快的时间内,企业掌握危机情况和企业危机管理措施,向新闻媒体做出简要说明,明确企业立场和态度,争取媒体的信任和支持。避免误解:在真相大白之前,尽量避免与媒体见面。其实就算不联系媒体,媒体也会编各种理由来揣测。许多国内危机风暴的升级是没有及时控制不利信息传播的结果。

统一口径,只能向外界发出一个声音

在危机时刻,企业容易陷入信息混杂的混乱状态,不利于形成有效的危机沟通。因此,形成统一的对外交流声音是形势所要求的必然结果。发言人专门负责与外界沟通。只有通过他的声音,才是企业的最终决策,也就是向新闻媒体披露的内容。其他人永远不能随意代表企业发表意见,只能维护和服从发言人的权威。尤其是面对新闻媒体,公关信息必须根据企业对外宣传的需要,及时、准确、一致地发布,形成有效的对外沟通渠道。这样可以避免危机来临时对外宣传的无序和混乱,以及可能出现的公众猜疑,方便企业控制危机公关信息的传播。

根据危机过程,精心选择媒体,快速有效地遏制危机。

媒体选择是决定企业媒体危机公关成败的另一个细节问题。根据事件的规模和危机的严重程度,媒体的选择有不同的想法。国际大型企业的抗危机能力普遍强于国内企业,即使发生危机,似乎也很容易处理。

二、网络危机公关。

网络危机公关的手段有很多种,但是欺骗受众的危机公关最终会伤害到客户和公关公司本身。这个螺旋带着巨大的噪音,使一些东西上升,另一些下降。但它本身是沉默的。

在互联网时代,一些试图控制和改变网络“沉默螺旋”的方法被称为“网络危机公关”

删除帖子,停止信息在互联网上的传播

在前互联网时代,事件通过媒体扩大到全国并产生影响需要相对较长的时间。信息传播是单向的,危机公关的速度往往能赶上事件传播的速度。在WEB2.0时代,信息的交流是立体的,受众可以通过搜索引擎进行搜索,也可以在BBS和自己的博客上讨论自己知道的危机信息。有研究者称这种信息传播速度为“病毒传播”。而传统的危机公关手段,比如试图通过召开新闻发布会来达到“清理源头”的目的,则显得力不从心。

网络危机公关的第一个技术手段是通过减少互联网上的相关信息量来控制危机扩大的可能性。

关掉搜索引擎

如果网络公关之手到达搜索引擎的链接,观众甚至不会打开“你搜索的网页已被删除”。WEB2.0时代的信息传播很大程度上依赖于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的聚集地。互联网用户通过搜索引擎从其他来源获得相同的关键词信息。

一个关键词在搜索引擎上能找到的查询结果数量直接指该关键词在互联网上的受欢迎程度和关注度。

拆分搜索引擎不一定非要像百度、谷歌那样搞定搜索引擎运营商。另一种手段,通过公关门户,也可以导致搜索引擎搜索某些网页失败,从而达到减少部分网页被公众看到的目的。

传达积极的信息。

“删稿”,包括切断搜索引擎,是一些小公关公司喜欢做的网络危机公关的低技术手段。在一些人眼里,另一种叫做SEO的网络营销手段,就是更隐蔽的网络危机公关技巧。SEO就是搜索引擎优化。公关公司可以依靠自己与搜索引擎运营商的良好关系,把客户的正面信息往前推,把负面信息往后推。

简单来说,企业做危机公关,只有几点,比如负面爆发——收集负面信息——联系媒体——压制正面信息——删除负面信息等等。之前为某公司做过相关的处理框架,分享给大家讨论。



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